Prosedur Layanan Bantuan Teknis PPG

7.1 Pengajuan Permintaan Teknis

1. User melaporkan masalah melalui:
   • Sistem helpdesk (portal IT kampus / PPG)
   • Email resmi helpdesk PPG
   • Telepon ke helpdesk IT (jika disediakan)
2. Saat membuat tiket, user wajib mencantumkan:
   • Nama, status (mahasiswa / dosen / staf)
   • Lokasi (kampus / dari rumah)
   • Deskripsi masalah secara detail
   • Screenshot atau rekaman error (jika memungkinkan)

7.2 Klasifikasi & Prioritas

1. Tim Bantuan Teknis menerima tiket dan mengklasifikasikan berdasarkan jenis:
   • Masalah perangkat keras (laptop, komputer)
   • Masalah perangkat lunak (LMS, portal)
   • Masalah jaringan (Wi-Fi)
   • Permintaan pelatihan / panduan teknis
2. Menentukan prioritas:
   • Prioritas Tinggi: kerusakan server, sistem PPG down, ujian daring terganggu
   • Prioritas Menengah: masalah koneksi individu, bug LMS, masalah upload tugas
   • Prioritas Rendah: permintaan pelatihan, pertanyaan penggunaan dasar

7.3 Respon Awal dan Penanganan

1. Saat tiket masuk, tim IT memberikan konfirmasi penerimaan tiket ke user dalam waktu maksimal 1 hari kerja.
2. Lakukan diagnosis awal: minta detail tambahan jika diperlukan, coba replikasi masalah.
3. Jika masalah bisa diselesaikan jarak jauh (remote), tim memberikan panduan solusi (webinar, chat, email) atau mengambil alih remote (jika disetujui).
4. Bila perlu perbaikan fisik (hardware), tim mengatur penjadwalan perbaikan di lab komputer kampus atau unit IT.

7.4 Penyelesaian & Penutupan Tiket

1. Setelah solusi diimplementasikan, tim konfirmasi dengan user apakah masalah sudah teratasi.
2. User memberikan feedback: “Masalah selesai” atau “masih ada kendala”.

7.5 Pemantauan & Pelaporan

1. Tim Bantuan Teknis secara rutin (misalnya bulanan) merangkum laporan tiket: jumlah tiket, jenis masalah, waktu penyelesaian, rasio kepuasan user.
2. Laporan disampaikan ke Koordinator PPG dan Kepala Unit IT.
3. Berdasarkan laporan, dilakukan analisis tren masalah dan perbaikan sistem (misal: upgrade server, pelatihan pengguna).